by Lucian Enasoni
In articolul trecut scriam despre importanţa aspectului exterior al unei companii, despre necesitatea ingrijirii şi susţinerii imaginii afişate în public. În prezentul articol vom merge mai departe în analiza noastra şi vom vedea un alt element fundamental din portretul complet al unei companii, pe care îl vom schiţa în mai multe etape. Vom trece, în rândurile următoare, de la ceea ce se vede la ceea ce este ascuns. De la ambalaj la conţinut. De ce am început cu exteriorul? Pentru că nimeni nu va gusta ciocolata dacă ambalajul arată oribil. Nimeni nu va începe sticla de suc al cărui aspect lasă de dorit.
Vom „vedea“ în acest articol că imaginea firmei este validată de caracterul firmei; iar reciproca acestei teoreme este la fel de valabilă: caracterul firmei este susţinut de imaginea firmei. Totuşi, caracterul nu se vede privind la o reclamă a unei companii, ci intrând în contact cu respectiva companie.
Recent am luat masa într-un restaurant ce se dorea a fi superior unui fast-food, datorită amplasării şi a dimensiunii spaţiului oferit. Trecand peste imaginea demoralizatoare a felului în care era prezentat meniul – cu fonturi deformate manual şi înghesuite la maxim – m-am lăsat convins de faptul că localul era plasat într-un loc intens circulat, central, al oraşului Timişoara, şi deci avea ceva relevant de oferit. Intru înăuntru şi privesc spre vitrina unde erau expuse felurile culinare servite. Menţionez că respectivul local avea ca specific preparatele din pui: copănele, aripioare etc. Prin vitrina de sticlă se putea vedea preparate delicioase, bine prăjite, cu înveliş crocant, iar culoarea lor portocaliu-aurie exprima faptul că sunt numai bune, gata să fie servite. Am comandat aşadar un meniu complet. Ciudat însă, după ce le-am văzut imediat aşezate în farfurie…mi s-a părut că ceva se întâmplase între timp. M-am uitat din nou la ceea ce am văzut în vitrină, apoi la farfurie, şi ceva nu se potrivea – deşi, ceea ce aveam în farfurie a fost scos din aceeaşi vitrină. Culoarea portocaliu-aurie se transformase într-un maro deschis, cam palid, ca şi cum ai scădea saturaţia cromatică a unei fotografii. Am realizat care era problema: în vitrină, preparatele era puse sub o lumină specială, caldă, care le conferea respectiva „strălucire“. În fine, mi-am zis, am comandat deja, asta este, speram ca filmul să fie mai bun în continuare. Cartofii prajiţi au sosit după vreo 5 minute, atunci când s-a putut… Dar să trecem peste aşteptare şi să ajungem la masă! Următoarea supriză a venit când am muşcat din copănelul de pui. Învelişul era ca o scoarţă tare, din care mă bucur că nu am muşcat mai puternic, pentru că trebuia mai apoi să-i fac din nou o vizită dentistului, pe care oricum îl vizitez cam des în ultimul timp. În orice caz, ceea ce se părea a fi un înveliş crocant era de fapt o scoarţă nărăvaşă. Iar carnea din interior avea o culoare dubioasă, astfel că acum mă bucur să fiu încă sănătos! Să fie din nou lumina de vină? Da, dar nu numai lumina din vitrină, ci lumina în care era pus restaurantul.
Unde vreau să ajung? Nu e suficient să afişezi o imagine bine lustruită şi un design care taie respiraţia dacă nu priveşti mai departe. Cei ce privesc mai departe sunt clienţii. Ei văd şi descoperă lacunele şi minciunile expuse în…primul rând. Asta pentru că în al doilea rând se află defectele şi lipsa profesionalismului de care multe companii româneşti dau dovadă. E adevărat că niciodata nu mai ai ocazia să faci o primă impresie bună, dar la fel de adevărat e că realitatea trebuie să se potrivească impresiei făcute!
Nici nu e de mirare că localul de care vorbeam nu prea avea mulţi clienţi atunci când l-am vizitat, asta în timp ce la alte localuri din zonă era aglomeraţie având în vedere perioada din zi. Patronii localului erau preocupaţi să câştige clientul o singură dată, nu să-l fidelizeze încă de la prima întâlnire. Eu oricum nu mă voi mai întoarce acolo, şi sunt sigur că mulţi alţi clienţi şi-au spus la fel. Conducerea firmei gândea pe termen scurt şi rapid. Asta numesc eu single-shot-thinking. Ce înseamnă asta?
Simplu, doreşti să vinzi produsul rapid şi niciodată de două ori aceleiaşi persoane! Că eşti interesat doar să iei „banii“ (în avans) clienţilor, aceştia neştiind ce-i aşteaptă la livrarea sau montarea produsului.
Câteva exemple. Am avut de-a face cu o firmă de telefonie şi internet (nu dăm nume, dar firma începea cu „r“ şi se termina cu „s“…!) care, după ce am semnat contractul, şi-a trimis băieţii meseriaşi să instaleze echipamentul. Printre alte mormăieli şi fâstâceli ale acestora, am auzit următoarele afirmaţii: „Aşa n-am chef să lucrez azi..“ sau „Mi-e o lene…“ (?) No comment. Nu cu mult timp în urmă, o altă firmă renumită a sosit să ne monteze jaluzelele verticale. Când au terminat şi-au dat seama că au uitat să execute încă 2 fâşii. Lasând lucrarea neterminată au spus: „Va veni cineva cu ele în dupa-masa asta…sau cel târziu mâine dimineaţă!“ …Îmi place precizia, şi vouă? Şi exemplele ar putea continua. Mulţi oameni suferă realmente datorită serviciilor post-vânzare, care sunt sub orice critică. Vânzătorul român e interesat doar să-şi vândă marfa, în rest nu mai e preocupat de ceea ce se întâmplă după ce pleacă.
Ce înseamnă să priveşti mai departe atunci când concepi o companie?
Marile companii ştiu să ţintească bine tocmai aici. Câteva pont-uri care sporesc încrederea într-un brand. 1.Depăşeşte aşteptările. De multe ori eşti surprins când ţi se oferă ceva în plus, ceva pentru care nu ai plătit sau nu era inclus în meniu! Companiile inteligente ştiu să surprindă…plăcut. 2.Exchange. Trebuie să-ţi duci laptop-ul sau maşina la service? Nu-i nimic, primeşti unul/una în schimb, până la remedierea problemei. E o strategie deşteaptă, mai ales dacă altfel, ai fi pus să aştepţi 2 săptămâni după maşină sau când toate proiectele le aveai stocate pe laptop. 3.Premiază fidelitatea. Clienţii fideli sunt răsplătiţi cu bonus-uri şi cadouri constând chiar din produsele companiei. Sau oferirea de reduceri pentru angajaţii companiei care vor să folosească produsele sau serviciile respective.
Fii gata să dai dovadă de ceea ce tocmai ai afirmat. Asumă-ţi responsabilitatea şi respectă-ţi promisiunile făcute. Respectă Decalogul şi nu călca niciuna din cele 10 porunci biblice. Etica în business este vitală pentru supravieţuire. Confirmarea în practică, a ceea ce potenţialul client a văzut în imagine, este esenţa unei vieţi lungi a companiei pe piaţă. Mulţi astăzi calcă etica în picioare, crezând că ajung astfel mai repede la ţelul propus. Şi e uşor să ajungi acolo, dacă ţelul propus e format doar din cifre. Unii au un ţel mai înalt, care trece dincolo de material şi financiar. Acei oameni pun integritatea peste interese, şi caracterul deasupra profitului.
More about Lucian www.enasonidesign.com
Completat sub: Visual Identity
